Wat moet u weten
Verwerking van persoonsgegevens
Het Klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Hilversum neemt telefoongesprekken op die worden gevoerd via het algemene nummer 14 035. Aan het begin van het gesprek hoort u op een automatisch bandje dat het gesprek wordt opgenomen en waarom dit gebeurt. In de gesprekken die u heeft met het KCC kunnen persoonsgegevens voorkomen, zoals uw naam, adres, contactgegevens en andere gegevens die u zelf aan ons geeft.
Wij nemen deze gesprekken op voor 2 doelen:
- Verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening: door gesprekken terug te luisteren kunnen we onze medewerkers trainen en coachen zodat zij u beter kunnen helpen
- Zorgvuldig vastleggen en afhandelen van incidenten: bijvoorbeeld wanneer er sprake is van agressie of andere onveilige situaties richting onze medewerkers. Zo kunnen wij de situaties goed beoordelen en passende maatregelen nemen
Wij verwerken uw persoonsgegevens op basis van het gerechtvaardigd belang van de gemeente Hilversum. Dit belang ligt in het verbeteren van onze dienstverlening en het waarborgen van de veiligheid van onze medewerkers. Dit is toegestaan op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
Verantwoordelijkheid
Het college van B&W van de gemeente Hilversum is verantwoordelijk voor de verwerking van uw persoonsgegevens als onderdeel van de opname van telefoongesprekken bij het Klantcontactcentrum (KCC).
Delen van persoonsgegevens
Alleen aangewezen medewerkers hebben toegang tot de opnames. Zij gebruiken deze alleen voor coaching en incidentafhandeling.
Als een opname nodig is voor de afhandeling van een incident kunnen we deze, voor zover wettelijk toegestaan, delen met bijvoorbeeld de politie. Dit gebeurt altijd via beveiligde en gecontroleerde kanalen.
Bewaartermijn
- Opnames die worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering bewaren wij maximaal 28 kalenderdagen. Daarna worden deze automatisch verwijderd
- Opnames over incidenten bewaren wij zolang die nodig zijn voor de afhandeling. Daarna worden deze handmatig verwijderd.
Beveiliging
De gemeente Hilversum neemt passende maatregelen om misbruik, verlies, onbevoegde toegang en andere ongewenste handelingen met persoonsgegevens tegen te gaan. Dat doen wij volgens de geldende overheidsnormen voor informatiebeveiliging, zoals vastgelegd in de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) en in ons gemeentelijk informatiebeveiligingsbeleid.
Wat moet u doen
Uw rechten
Wanneer de gemeente uw persoonsgegevens verwerkt, heeft u rechten op grond van de AVG. U kunt bijvoorbeeld vragen om inzage in uw gegevens of, in bepaalde gevallen, om verwijdering daarvan. Dit geldt ook voor geluidsopnames waarin u herkenbaar te horen bent.
U kunt hiervoor een schriftelijk verzoek indienen, ondertekend en voorzien van een duidelijke legitimatie, via:
Gemeente Hilversum
T.a.v. Privacy Officer
Postbus 9900
1201 GM Hilversum
Of per e-mail: privacy@hilversum.nl
Als uw verzoek betrekking heeft op een geluidsopname, vermeld dan zo specifiek mogelijk:
- De datum
- Het tijdstip
- Het telefoonnummer waarmee u heeft gebeld met het KCC
Wij reageren binnen 4 weken op uw verzoek. Houd er rekening mee dat u alleen inzage kunt krijgen in uw eigen gegevens en geen toegang heeft tot gegevens van anderen.
Contact
Contactgegevens
Heeft u vragen over deze privacyverklaring of over de verwerking van uw persoonsgegevens? Neem dan contact op met de Privacy Officer via: privacy@hilversum.nl
Functionaris Gegevensbescherming
De gemeente Hilversum heeft ook een Functionaris Gegevensbescherming (FG). Deze houdt toezicht op de verwerking van persoonsgegevens binnen onze organisatie en is het aanspreekpunt voor vragen en klachten over privacy. Wilt u contact opnemen met de FG of een klacht indienen? Mail dan naar: fg@hilversum.nl. Komt u er samen met ons niet uit? Dan kunt u ook een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
